Ante una situación de crisis de reputación online, es importante tener determinado unas pautas a seguir, normalmente recogidas en un Plan de Acción para poder resolver de un modo rápido y optimo cualquier comentario critico con repercusión negativa que se pueda presentar.
Para cualquier empresa, la marca debe ser tratada como el valor más importante del que dispone, por ello es imprescindible tratar de protegerla lo máximo ante medios como las redes sociales y internet,  frente posibles repercusiones y perjuicios que puedan acarrear una crisis de reputación online.
Para tratar de no caer en este tipo de situaciones es muy importante tener estudiadas la acciones que puedan afectar a nuestra marca de un modo importante y tratar de dar respuestas sin  caer en comentarios mal contestados que provoquen el descontento del cualquier usuario.
Es clave realizar un análisis del entorno que rodea nuestra marca, de la competencia y de las acciones que puedan afectarla de una forma indirecta y externa a la empresa, por lo que es primordial, conocer cuales son nuestras fortalezas y debilidades para  potenciar estas en cada momento.
La mejor manera de proceder, es disponer de un Plan de Acción, la biblia donde se refleje los procesos de actuación que se deben seguir ante situaciones y momentos en los que el estrés o la confusión, puede complicarnos la forma de subsanar cualquier circunstancia que se anteponga ante nosotros.
Un Plan de Crisis debe contemplar varios factores ha considerar, pero entre ellos destacar la formación de un equipo especializado ante situaciones de crisis, ya que serán quienes se encargarán de gestionar la situación conflictiva, realizará los comunicados y por lo tanto, será el portavoz de tu marca.
Una situación dada en muchas ocasiones y habitual entre los errores de gestión de la reputación de una marca, es la de abstenerse a contestar un comentario negativo. No contestar pensando que el silencio hará que el problema se disipe, es una practica muy asociada a empresas que no poseen actualmente de un Plan de Acción.
Es importante explicar qué ha sucedido, por qué ha sucedido, qué estamos haciendo para solucionar el problema y llevar a cabo un seguimiento de argumentos que transmitan confianza y seguridad.

La prevención es la mejor forma que podemos tener frente a situaciones de este tipo. Ya nos lo dice nuestro refranero: Más vale prevenir que curar.

 

 

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